Как работать с возражениями и правильно отвечать своим клиентам
Иногда после презентации продукта предприниматель слышит: «Я подумаю и перезвоню», «Мне дорого», «Пока не знаю». Это одни из частых возражений, которые возникают у людей, пока не готовых покупать. При этом они не означают срыв сделки: грамотная беседа с клиентом способна обратить отказ в согласие. Рассказываем, какие техники могут помочь, и приводим примеры возражений.
Что такое возражение покупателя и почему его стоит отрабатывать
Возражение — это любой барьер, который мешает сделке. Отработка возражений — это диалог с человеком, который не готов покупать товар или услугу прямо сейчас.
Причин, почему клиент возражает, может быть много. Например, одних людей не устраивает цена, другим просто ничего не нужно, а презентацию они послушали из вежливости. Кто-то хочет закрыть сделку на своих условиях — например, с дополнительными опциями или привилегиями. При этом цель у покупателей одна — получить нужный продукт по приемлемой цене. Чтобы отработать возражения клиентов, продавец выявляет источник сомнений покупателя, задаёт наводящие вопросы и старается подобрать аргументы в пользу предложения.
Навыки, как работать с возражениями, важно иметь всем: не только владельцу бизнеса, но и сотрудникам, которые связаны с продажами. Обсуждение клиентских сомнений не всегда гарантирует сделку, но грамотный диалог способен увеличить общий объём продаж и расположить человека к себе. Если ему действительно понадобится товар или услуга, велика вероятность, что он обратится к менеджеру, коммуникация с которым оказалась приятной.
Какие возражения встречаются у клиентов
Перед тем как подбирать стратегию и тактику общения с потенциальным покупателем, важно выявить суть возражения клиентов. В этом поможет знание своей целевой аудитории, а также желание понять клиента и помочь ему.
Целевая аудитория: что это и как её определить
Вот основные виды возражений, которые могут останавливать людей:
- Истинные. Допустим, клиент выбирает телевизор. Ему нравятся функции и качество картинки, но, когда речь заходит о цене, он явно теряет энтузиазм. Скорее всего, человек не готов был тратить столько денег. Работа с возражениями клиентов, высказанными прямо, как правило, несложная. Например, если клиенту дорого, можно предложить скидку или рассрочку.
- Ложные. Предположим, магазин продаёт одежду. Посетитель перемерил десяток костюмов, и некоторые модели явно одобрил. Но до покупки дело не доходит — клиент говорит, что ему не нравится фурнитура, ткань, фасон. Велика вероятность, что он хочет поискать похожую вещь дешевле, но не готов в этом признаваться. Это ложное возражение. В этом случае важно выявить истинную причину с помощью наводящих вопросов.
- Условно-объективные. Например, человек выбирает машину. Одна из моделей ему нравится, но он не торопится заключать договор и хочет посоветоваться с близкими. Это может быть как истинной, так и ложной причиной отказа. Лучше пойти на уступку, но через некоторое время напомнить о себе. Если клиент сказал правду, сделка состоится. Если нет, появится возможность подумать, как отработать возражения снова.
Помимо объективных причин отказать продавцу, у клиентов могут быть и субъективные. Например, человек устал на работе, не выспался или поссорился с близким. В этой ситуации важно распознать, что посетитель не в духе, и не навязывать свои услуги.
Какие этапы нужны для отработки возражений
Возражения, как и критика бизнеса, помогают развиваться. Если клиент продолжает вести диалог, значит, есть шанс выявить настоящую причину отказа и обратить её себе на пользу. Вот этапы работы с возражениями, которые помогут понять, что мешает человеку купить товар или услугу.
Шаг 1. Выслушайте клиента. Даже если причина отказа кажется надуманной, дайте человеку высказаться, не перебивайте, постарайтесь запомнить детали отказа. Покажите, что вы готовы помочь и стараетесь вникнуть в проблему.
Шаг 2. Присоединитесь к клиенту. Подтвердите точку зрения человека и покажите, что заботитесь о выгоде обеих сторон. Полезно переформулировать возражение своими словами — это покажет, что вы внимательно слушали. Чтобы сформировать доверие, используйте фразы «Вы правы. », «Соглашусь, что. », «Действительно. » и подобные формулировки.
Шаг 3. Поймите проблему. Задайте несколько открытых вопросов, чтобы понять, истинное или ложное возражение нужно закрыть. Открытый вопрос предполагает развёрнутый ответ, а не просто «да» или «нет». Например, вот что можно спросить у клиента, который говорит «Мне не нравится»:
- Что именно вас разочаровало?
- Каких свойств не хватает, чтобы вы изменили решение?
- Какой вариант продукта вам бы полностью подошёл?
Шаг 4. Приведите контраргумент. На этом этапе нужно презентовать клиенту продукт под другим углом, снять опасения, предложить варианты, которые устроили бы обе стороны. Для аргументации важно хорошо знать продукт — это поможет быстро сориентироваться в свойствах и выбрать то, что сможет убедить потенциального клиента.
Шаг 5. Уточните, остались ли вопросы. Иногда во время диалога у клиента появляются новые вопросы или опасения. На любом этапе общения важно делать паузы и давать человеку высказаться. Тогда выше вероятность, что к финальному этапу сомнений не останется.
Запустите продвижение в несколько кликов с Простым стартом